Qu’est-ce que ça prend vraiment pour viser l’excellence? Cela dépend de la personne à qui vous posez la question. Les courtiers ont leurs perspectives, qui façonnent leurs attentes à l’égard de leurs gestionnaires de comptes. Et les gestionnaires de comptes ont leur propre façon de se mettre en avant pour viser l’excellence et répondre aux besoins de leurs courtiers.
Dans le cadre de la série Profil « Viser l’excellence », nous nous sommes assis avec des courtiers et leurs gestionnaires de comptes pour recueillir les perspectives des deux quant au sens à donner à l’objectif de viser l’excellence.
Nancy Canuel, courtier, Multi-Prêts
Nancy a commencé comme courtier en 2000 et elle s’est jointe à Multi-Prêts en 2001. En 2015, elle est devenue gestionnaire et dirige aujourd’hui une équipe de sept personnes qui génère 75 millions de dollars en prêts hypothécaires. Nancy sert des clients principalement situés dans la région de Terrebonne, au Québec, sur la couronne nord près de Laval.
Caroline Bacha, gestionnaire de comptes, First National
Caroline travaille pour First National depuis 2015. Elle a commencé en analyse, puis a progressé jusqu’au poste de souscriptrice, avant d’accéder à son poste actuel de gestionnaire de comptes en 2017. Elle travaille dans l’industrie hypothécaire depuis 2001.
Depuis combien de temps travaillez-vous ensemble?
NC : Caroline est ma gestionnaire de comptes depuis 2017. C’est mon gestionnaire de comptes précédent qui nous avait présentées et nous nous sommes immédiatement entendues. Avec certaines personnes, les relations sont naturelles et simples. Nous partageons la même éthique de travail, la même attitude positive et le même esprit d’équipe. Sur le plan personnel, nous accordons toutes deux de l’importance à la générosité et la compassion.
CB : Le gestionnaire de comptes qui travaillait alors avec Nancy était absent et j’ai donc eu la possibilité de lui livrer une présentation. La connexion entre nous s’est établie immédiatement. Nous sommes deux personnes extraverties, et le déclic s’est donc fait tout de suite entre nous.
Comment Caroline a-t-elle contribué à vous informer, vous et votre équipe, sur First National et l’industrie?
NC : Mon équipe aime beaucoup la communication en continu. Caroline nous tient au courant de ce qui se passe et de ce qui s’en vient. Elle présente souvent et nous lui faisons confiance. C’est pourquoi j’envoie 50 % de mes dossiers à First National.
CB : Avant la pandémie, nous nous rencontrions officiellement environ trois fois par année. Notre rencontre de fin d’année était toujours amusante. Je distribuais des paniers et des prix. Depuis que la pandémie a frappé, nos rencontres se font en ligne. Pour garder l’équipe motivée et attentive, j’ai décidé de rendre nos rencontres plus interactives et je ne me contente plus de simplement leur parler. J’ai développé un jeu basé sur le bingo et utilisant des questions courantes que nous recevons quotidiennement de courtiers. J’ai créé une banque de 75 questions et j’ai conçu une carte de bingo différente avec les réponses de chaque courtier participant. En posant des questions, je peux mieux comprendre là où des courtiers manquent de connaissances. Je peux donc me concentrer sur ces secteurs en particulier, au lieu de répéter ce que les courtiers savent déjà. J’ai également ajouté des prix, qui incitent les courtiers à se mesurer les uns aux autres et à rester vraiment engagés tout au long de la rencontre.
Comment Caroline défend-elle les intérêts de votre entreprise et de vos clients?
NC : Caroline nous aide à accélérer le processus d’approbation. J’ai un souscripteur dédié à mon équipe. Si pour quelque raison que ce soit (ce qui arrive rarement) je ne peux pas joindre mon souscripteur, Caroline intervient et se met en rapport avec notre souscripteur ou remonte jusqu’au chef d’équipe. Il s’agit habituellement de questions urgentes (un dossier urgent ou l’élimination d’une condition), et une réponse rapide est donc essentielle. Je suis reconnaissante des efforts que Caroline déploie pour nous aider à maintenir des relations solides et productives avec notre souscripteur et notre chef d’équipe.
CB : Depuis que je suis souscriptrice, j’essaie toujours de me mettre à la place du client. Je comprends que Nancy a des gens qui font pression sur elle pour obtenir des réponses ou des services. Lorsqu’elle me téléphone, elle a besoin de moi immédiatement. Et elle a besoin de réponses rapides et précises.
Avez-vous une expérience à me raconter où vous avez dû travailler ensemble pour surmonter un obstacle ou résoudre un problème?
NC : Au début de 2020, les taux fluctuaient beaucoup. Si les taux baissent, je peux envoyer un courriel à mon souscripteur pour demander ce nouveau taux. Le souscripteur apporte le changement et envoie une nouvelle lettre d’engagement. En mars, les taux ont augmenté avant de redescendre. J’étais tellement occupée par mes dossiers que j’ai oublié d’envoyer à la souscription une dizaine de dossiers qui auraient pu être admissibles à des taux moins élevés. J’ai appelé Caroline en panique. Elle m’a demandé de lui envoyer les dix dossiers par courriel. Nous avons appliqué un taux variable à quelques-uns et appliqué le taux plus bas aux autres.
CB : Un excellent service est le fruit d’un travail d’équipe. Comme gestionnaire de comptes, je ne peux pas le faire seule. Il est vraiment important pour moi d’avoir les bonnes personnes-ressources et d’entretenir de bonnes relations avec eux. C’est en travaillant main dans la main avec les souscripteurs et les chefs d’équipe que je suis en mesure de fournir un service rapide. Le fait d’avoir des relations entre tous les points de contact contribue à l’efficacité des processus aux yeux des clients. Par exemple, le souscripteur de Nancy était absent un jour et elle avait besoin d’une approbation finale dans son dossier. J’ai communiqué directement avec le chef d’équipe pour accélérer le processus. Il m’a fait parvenir l’approbation finale pendant que j’étais au téléphone avec lui.
Quelle est la valeur ajoutée que Caroline apporte à votre entreprise?
NC : Nous collaborons comme des collègues. Elle est toujours là pour mon équipe et mes clients. Caroline comprend ce dont les clients ont besoin et ce que First National peut faire. Et elle fait toujours le lien entre ces deux réalités.
CB : Mon travail consiste à aider Nancy à fournir à ses clients le service qu’elle leur promet. Il s’agit en grande partie de donner les bonnes réponses le plus rapidement possible. Si je ne suis pas sûre à 100 % d’une réponse, j’irai à la recherche de la réponse tout de suite et je répondrai rapidement et avec exactitude.
Que fait Caroline pour viser l’excellence et comment vous aide-t-elle à viser l’excellence pour vos clients?
NC : Caroline partage beaucoup d’information et d’éducation. Elle a une impressionnante connaissance des produits. Mon équipe n’a pas à perdre de temps à choisir des produits, car Caroline connaît à fond les exigences de First National et les produits qui conviennent le mieux à des situations données. Si jamais j’ai un problème dans un dossier, Caroline est toujours disponible pour m’aider. Elle répond rapidement et efficacement. Lorsque j’obtiens de bonnes réponses rapidement, je peux répondre tout aussi rapidement à mes clients et tenir ma promesse de service coup après coup.
CB : Je me suis fixé un objectif personnel de réactivité : répondre aux appels téléphoniques dans un délai d’au plus deux heures et aux courriels le jour même. Je voudrais avoir la réponse tout de suite, et c’est donc le niveau de service auquel je m’engage. Si des membres de l’équipe ont besoin d’information, de formation ou d’aide, je me rends toujours disponible. J’accorde de l’importance à l’empathie et je prends donc le temps de m’investir pour aider. First National a la réputation d’être le premier prêteur qui part à la rencontre de nouveaux courtiers qui commencent dans le secteur. Nous établissons cette connexion et aidons les courtiers à bâtir leurs connaissances et leur confiance.
De toute évidence, 2020 a été une année exceptionnelle. Comment Caroline a-t-elle été là pour vous et vos clients?
NC : Comme tout le monde, nous avons tenu beaucoup de réunions et de webinaires en ligne. Mais, au-delà de cela, Caroline était régulièrement en communication. Et pas juste avec moi. Avec mes courtiers également. Elle m’appelait souvent pour savoir si j’avais des questions, des préoccupations ou de la rétroaction de mon équipe à partager avec elle. Mais nous avons aussi beaucoup parlé de nos expériences personnelles et de ce que nous vivions dans nos vies respectives.
CB : La haute direction et l’équipe du marketing de First National ont réalisé un excellent travail de communication proactive, surtout au mois de mars, lorsque les confinements ont pris effet et que nous sommes tous passés au travail à domicile. Grâce à ce soutien et à cette transparence, j’ai pu communiquer rapidement avec les courtiers et leur fournir de l’information avant même qu’ils n’aient à poser les questions. Au début, vu le nombre très élevé de demandes de report de paiements que nous recevions, nous répondions beaucoup plus lentement que d’habitude. J’ai pu intervenir et travailler directement avec mon représentant du service à la clientèle et mon gestionnaire. Dans des situations où le prélèvement du paiement risquait de laisser le compte à découvert, ils ont communiqué avec le client immédiatement au lieu de le faire attendre dans la file d’attente. Nous avons déployé un vrai effort d’équipe et essayé d’aider chaque client.
Maintenant, en 2021, comment voulez-vous que Caroline s’engage et soit là pour vous et vos clients?
NC : Caroline est animée d’un formidable esprit d’équipe. Elle est positive et l’énergie qu’elle dégage est contagieuse. Je veux que ces relations positives se poursuivent en 2021. Nous sommes restés étroitement liés par Internet pendant la pandémie, et j’espère que nous pourrons nous rencontrer à nouveau en personne quelque part au cours de 2021.
CB : Je vais continuer de sortir des sentiers battus. Comme les réunions se tiennent en ligne, je dois redoubler de créativité dans la façon dont je m’engage avec l’équipe de Nancy et toutes les équipes de courtiers avec lesquelles je travaille. J’ai l’intention de me concentrer sur la créativité, l’ingéniosité, la souplesse et l’adaptabilité. Il est important de trouver des occasions de pivoter et c’est pourquoi ma relation avec Nancy et son équipe continue d’évoluer de manière nouvelle et engageante.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
NC : La satisfaction de la clientèle, c’est ce qui compte le plus pour moi. Caroline, l’équipe élargie de First National et moi-même sommes sur la même longueur d’onde à ce sujet. Elle veut répondre oui à mes clients. Notre souscripteur se soucie de nos clients. Si mes clients sont heureux, ils resteront avec moi. First National m’aide à conserver mes clients, car nous travaillons toujours ensemble à atteindre le même objectif.
CB : C’est facile pour moi de viser l’excellence pour Nancy parce que c’est tellement facile de travailler avec elle. Notre relation est solide et ça ne ressemble donc pas du tout à du travail. Maintenant, nous trouvons simplement des moyens de construire sur ce fondement afin de pouvoir continuer de fournir d’excellents services à ses clients.